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Un chatbot assicurativo raggiunge il 91% di accuratezza nel gestire richieste di copertura e taglia il lavoro manuale di 12 volte
Cos’è successo
Un grande assicuratore multilinea europeo ha collaborato con Capgemini per sviluppare e implementare una roadmap di adozione dell'intelligenza artificiale generativa e agentica su scala aziendale. Il programma ha coinvolto diverse business unit e ha portato alla realizzazione di molteplici casi d'uso operativi, tra cui sistemi automatici di trascrizione e sintesi delle riunioni, chatbot basati su Retrieval-Augmented Generation (RAG) per l'analisi di report ESG e assistenti virtuali per il customer service nel ramo travel insurance.
I risultati sono significativi: alcune attività hanno registrato una riduzione del lavoro manuale di 12 volte, mentre il chatbot dedicato alle polizze viaggio ha raggiunto una precisione del 91% nelle risposte ai clienti, validata da operatori umani. Contestualmente, la compagnia ha avviato un percorso di formazione interna per sviluppare competenze AI e prepararsi all'adozione futura di sistemi agentici più autonomi.
Perché conta
Il caso mostra come l'AI generativa stia passando da strumento sperimentale a infrastruttura operativa centrale per il settore assicurativo.
- La riduzione del lavoro manuale di oltre il 90% nelle attività documentali dimostra che molte funzioni amministrative e di knowledge management possono essere automatizzate senza compromettere qualità e controllo. Ciò apre la strada a significativi guadagni di produttività in underwriting, claims management, compliance e reporting;
- L'utilizzo di architetture RAG basate su documentazione assicurativa ufficiale rappresenta un modello replicabile per il customer service. Un livello di accuratezza del 91% nelle richieste relative alle coperture di viaggio suggerisce che molte interazioni standard con i clienti potrebbero essere gestite da assistenti AI, riducendo costi operativi e tempi di risposta;
- L'applicazione dell'AI ai report ESG evidenzia inoltre una nuova frontiera per il settore: la capacità di elaborare grandi volumi di documentazione regolatoria e non finanziaria, trasformando attività ad alta intensità di lavoro qualificato in processi semi-automatizzati.
Adesso
- Le compagnie assicurative europee stanno entrando in una fase di industrializzazione dell'AI generativa, con il passaggio da singoli proof-of-concept a piattaforme operative distribuite lungo l'intera catena del valore;
- L'evoluzione successiva sarà probabilmente rappresentata dagli agentic AI systems, capaci non solo di generare contenuti ma di eseguire autonomamente processi complessi, coordinare flussi di lavoro e interagire con sistemi aziendali multipli;
- Per il settore assicurativo, l'impatto potrebbe essere comparabile a quello avuto dalla digitalizzazione negli anni 2000: meno personale dedicato ad attività amministrative ripetitive, maggiore produttività per dipendente, tempi di sviluppo prodotto più rapidi e un modello operativo sempre più centrato sulla supervisione umana di processi automatizzati anziché sulla loro esecuzione diretta.
Fonte
FPS Updates · Politica, istituzioni e scenari.