I cambiamenti aziendali non durano per assenza di KPI e ritorno dei costi

Cosa è successo?

Il report di Boston Consulting Group identifica due failure mode strutturali che impediscono alle compagnie assicurative di trasformare i programmi di efficienza in vantaggio competitivo duraturo. Primo: obiettivi troppo generici e non misurabili (“ridurre costi”, “migliorare CX”) privi di KPI granulari per linea di business, canale e funzione (come combined ratio, claims cycle time o crescita dei premi) che rendono impossibile l’accountability del CFO. Secondo: l’“expense drift”, ossia la tendenza sistemica a riassorbire i risparmi ottenuti, in assenza di modifiche a policy HR, governance e controlli finanziari. Il risultato è che i benefici della trasformazione si dissolvono nel giro di pochi anni.

Perché è importante?

Questo cambia la natura stessa della trasformazione nel settore assicurativo: il problema non è raggiungere l’efficienza, ma mantenerla. In un contesto di pressione sui margini e di accelerazione tecnologica (AI, automazione dei processi core), la mancanza di disciplina sui costi trasforma ogni gain in un fenomeno temporaneo. Senza KPI vincolanti e incentivi personali allineati, le organizzazioni generano aspettative divergenti e perdono controllo sui risultati. Senza cost discipline istituzionalizzata, integrata in finance e HR, il sistema tende naturalmente a ricostruire la base costi originaria. Il rischio è strutturale: trasformazioni anche riuscite diventano cicli inefficaci di “taglio e ricrescita”.

E adesso?

La priorità operativa è spostare la trasformazione su due pilastri: misurabilità e disciplina permanente. Questo implica definire target finanziari granulari e vincolanti per ogni unità operativa, collegati direttamente a sistemi di incentivazione individuale e manageriale. In parallelo, la cost discipline deve essere progettata come infrastruttura organizzativa stabile, con regole su assunzioni, allocazione risorse e controllo della spesa, fin dall’inizio del programma, non come fase successiva. L’integrazione dell’AI nei processi (underwriting, claims) amplifica questa esigenza: riduce i costi potenziali, ma aumenta anche il rischio di ri-espansione se non governata. Il vero vantaggio competitivo non è fare una trasformazione, ma rendere irreversibili i suoi effetti.

Fonte

https://www.bcg.com/publications/2026/how-insurers-can-turn-transformation-into-advantage